Deeskalationstraining
"Gewalt am Arbeitsplatz"
Verbale Kommunikation
Die verbale Kommunikation ist das am häufigsten angewendete Mittel, um in schwierigen Situationen deeskalativ einzugreifen. Daher ist es wichtig einerseits die Möglichkeiten, andererseits aber auch die Grenzen der Kommunikation zu kennen und zu berücksichtigen. Die Aufrechterhaltung der Kommunikation sorgt dafür, dass sich die Wahrscheinlichkeit körperlicher Gewalt reduziert. Daher werden folgende Handlungsempfehlungen gegeben:
Wertschätzung signalisieren und einfühlendes Eingehen auf Gefühle und Erlebnisinhalte
Eine empathische Einfühlung in die Gefühlswelt und Situation des aggressiven Menschen kann deeskalierend wirken. Dem Gegenüber wird das Gefühl vermittelt, angenommen zu sein, wodurch sich die Kooperationsbereitschaft erhöhen kann.
Eine Verwendung von Fremdwörtern sollte vermieden werden, damit eine überforderung des Klienten vermieden werden kann.
Kommunikationstüröffner verwenden
Kommunikationstüröffner beinhalten keine persönlichen Gedanken, Urteile oder Gefühle des Empfängers. Sie fordern den Sender dazu auf, an seinen Gedanken und Gefühlen etc. teilhaben zu lassen. Beispiele hierfür sind: „Wirklich?“, „Interessant!“, „Ah!“, „mm…“.
Kommunikationskiller vermeiden
Aussagen, die den Kommunikationsfluss unterbrechen, sollten unbedingt vermieden werden, da sie inhaltlich eine negative Bewertung, Vorwürfe oder eine geringe Wertschätzung signalisieren. Beispiele hierfür sind: „Das kann ich einfach nicht verstehen!“, „Was soll dieser Unsinn schon wieder?“, „Jetzt möchte ich aber wissen, was das zu bedeuten hat!“
Dosiert reden
Zu Unrecht wird angenommen, dass ein Mehr an Einwirkungsversuchen auch mehr Effekt mit sich bringt. Inhaltliche Absprachen im Team und ein einzelner Kommunikationspartner sind erforderlich. Andernfalls besteht die Gefahr, dass zu viele Themen und Ebenen angesprochen werden.
Blockaden erkennen und sinnvoll nutzen
Vermehrte verbale Kommunikation ist nicht immer der Grund dafür, dass Gespräche verweigert werden. Es kann sein, dass Zeit und Ort nicht richtig gewählt sind. Es ist manchmal sinnvoll, wenn zuerst ein wenig Abstand gewonnen werden kann, bevor ein Gespräch stattfindet. Manche Themen sollten unter vier Augen besprochen werden. Es besteht auch immer die Möglichkeit, dass man selber nicht der geeignete Gesprächspartner ist.
Einfühlsame Feedbacks und Ich-Botschaften
Methodisch wurden das Feedback und die Ich-Botschaften in KapitelĘ4.4.6 ausgeführt. Die Feedbacks erfüllen verschiedene Funktionen. Durch Feedbacks kann dem Klienten signalisiert werden, dass der Pädagoge aufmerksam zuhört und Interesse für das Problem besteht. Durch die Methode kann der Klient zum Reden angeregt werden. Feedbacks lassen erkennen, ob gesendete Nachrichten richtig verstanden worden sind. Sie fördern die Selbstexploration und bieten dem Pädagogen die Möglichkeit, fördernd und unterstützend auf den Klienten einzuwirken.
Die Ich-Botschaften sind eine Sonderform der Feedbacks. Dem emotional erregten Menschen kann durch die Methode verdeutlicht werden, was als Problem gesehen wird. Die Betroffenheit des Betreuers kann durch die Botschaften signalisiert werden. Zudem kann der Klient auf mögliche Auswirkungen seines Verhaltens hingewiesen werden. Das ist wichtig, da Konsequenzen in emotional besetzten Situationen häufig vergessen werden. Die Methode sollte eingeübt werden, um wirkungsvoll angewendet werden zu können.
Zuhören statt diskutieren
Beim passiven Zuhören (Schweigen) kann dem anderen Menschen das Gefühl gegeben werden, dass er angenommen wird. Er kann sich aussprechen und „Dampf“ ablassen. Der Empfänger reagiert z.B. nur durch Kopfnicken. Beim aktiven Zuhören wird gezeigt, dass Botschaften inhaltlich verstanden werden und sie weder interpretiert noch bewertet werden. Es soll lediglich signalisiert werden, dass man sich in die Welt des Klienten einfühlen möchte. Durch das aktive Zuhören kann das Problem unter Umständen auf kognitivem Wege erfasst werden. Ja- oder Nein-Antworten sollten vermieden werden, damit ganze Zusammenhänge erfasst werden können.
Offene Fragen stellen, Warum- Fragen nur selten benutzen
Offene Fragen können nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden. Sie dienen dazu, das Gespräch in Gang zu halten. Die offenen Fragen können auch dazu dienen, Fakten zu ordnen und daraus Erkenntnisse zu ziehen. Sie können eine emotionale Eskalation mindern und das Problem auf der kognitiven Ebene halten. Die Klienten erhalten die Möglichkeit, in einer Weise zu antworten, die einen Gesichtsverlust ihrerseits verhindert. Warum-Fragen können immer als Tadel aufgefasst und somit als Provokation gewertet werden.121
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