Deeskalationstraining
"Gewalt am Arbeitsplatz"
Kommunikationsmodell von Schulz von Thun
In einer Deeskalationssituation ist die Kommunikation immer das hauptsächliche Mittel.91 Eine unklare Kommunikation kann eine mögliche Konfliktursache darstellen. Daher wird nun das Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun beschrieben.
Das Modell stellt die Vielschichtigkeit der Kommunikation dar. Mitteilungen, die gesendet werden, können vom Empfänger anders gedeutet werden, da in einer einzigen Nachricht vier Aspekte voneinander zu unterscheiden sind.
Unterschieden wird:
- Der Sachinhalt (die mitzuteilenden sachlichen Informationen).
- Die Selbstkundgabe bzw. die Selbstoffenbarung (hier teilt der Sender etwas über sich selbst mit; z.B. seine Persönlichkeit, sein aktuelles Befinden).
- Der Beziehungshinweis (der Sender gibt dem Empfänger zu verstehen, wie er zu ihm steht, was er von ihm hält und wie er ihre Beziehung definiert).
- Der Appell (der Versuch Einfluss zu nehmen, eine Wirkung zu erzielen).93
Der Empfänger einer Nachricht verfügt analog über vier Ohren:
- Das Appell-Ohr (die Aufforderung wird herausgehört und der Empfänger fühlt sich gegebenenfalls unter Druck gesetzt).
- Das Beziehungs-Ohr (es wird aufgenommen, was der Sender vom Empfänger zu halten scheint).
- Das Selbstkundgabe-Ohr (diagnostische Tätigkeit des Empfängers über eventuelle Motive und Gefühle des Senders).
- Das Sach-Ohr (Versuch, die sachlichen Informationen zu verstehen).95
Das Deeskalationstraining vermittelt Handlungsstrategien, die die Kommunikation einschließen. Ein Wissen um die Vielschichtigkeit der Kommunikation kann einen Beitrag dazu leisten, eine Eskalation zu verhindern.
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